1. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA « RELATION CLIENT » ET SON IMPACT SUR LA SATISFACTION DES LOCATAIRES

2. APPRÉHENDER LA NOTION « D’EXPÉRIENCE CLIENT » ET LES ATTENTES DES LOCATAIRES AUX DIFFÉRENTS MOMENTS CLÉS DE LEUR PARCOURS

3. MIEUX SE CONNAÎTRE ET COMPRENDRE SON FONCTIONNEMENT PROPRE POUR FACILITER ET AMÉLIORER SES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS LOCATAIRES

4. SAVOIR ADAPTER SA COMMUNICATION ET SA POSTURE SELON LES SITUATIONS ET PROFILS DE LOCATAIRES

5. POURQUOI UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE EST-ELLE STRATÉGIQUE POUR UN BAILLEUR SOCIAL ?

6. COMMENT OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

7. LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DU PARCOURS CLIENT CHEZ UN BAILLEUR SOCIAL, LES MOMENTS-CLÉS DE LA « RELATION CLIENT »

8. COMPRENDRE LES ENJEUX ET LES ATTENTES SPÉCIFIQUES DU CLIENT À CHAQUE ÉTAPE

9. ADAPTER SA COMMUNICATION EN FONCTION DES MODALITÉS DE « RELATION CLIENT » (FACE À FACE, TÉLÉPHONE, ÉCRIT)

10. OPTIMISER SES QUALITÉS RELATIONNELLES ET DÉVELOPPER UN “ESPRIT DE SERVICE”